Service-Level-Agreements

Die Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum zwischen der initialen Meldung einer Störung und dem Beginn der Bearbeitung bzw. Lösungsfindung. Die Lösungszeit hingegen definiert die Zeit, die vergeht, bis die genannte Störung behoben bzw. eine entsprechende Lösung umgesetzt worden ist. Im Rahmen eines Service-Level-Agreements werden die vereinbarten Leistungen und Rahmenbedingungen transparent definiert und nachvollziehbar dokumentiert.

Im Falle einer kritischen IT-Störung unterstützen wir unsere Kunden abhängig von den vereinbarten Servicelevels und den betroffenen Systemen. Die somit klar definierten Zuständigkeiten und Prozesse sorgen somit dafür, dass im Ernstfall strukturiert und zielgerichtet reagiert bzw. gehandelt werden kann.

Zuerst betrachten wir gemeinsam die vorhandene IT-Umgebung sowie die individuellen Anforderungen des Kunden. Aus verschiedenen Servicebereichen und Service-Optionen stellen wir bei BAGHUS anschließend ein für den Kunden und seine Umgebung passgenaues Leistungspaket zusammen. Sofern erforderlich, werden zudem nötige BAGHUS-Standards, beispielsweise im Bereich AD-Hardening und Tiering, implementiert. So entsteht eine einheitliche und transparente Grundlage für das individuelle Service-Level-Agreement.

Für jeden vereinbarten bzw. bezogenen Service wird anhand der gewählten Service-Optionen eine Systemliste erstellt. Mithilfe dieser Systemlisten wird sichergestellt, dass eine gemeinsame Basis definiert wird und jeder Vertragspartner den gleichen Kenntnisstand über die beinhalteten SLA-Vertragsgegenstände hat.

Die Service- und Reaktionszeiten werden im Rahmen des Service-Level-Agreements entsprechend der vereinbarten Leistungen und Anforderungen festgelegt. Die konkret zu vereinbarenden Zeiten werden somit individuell im Rahmen der SLA-Abstimmung festgelegt.

Die SLAs von BAGHUS lassen sich modular an die jeweilige IT-Umgebung anpassen, und bieten somit die Möglichkeit ein passgenaues Leistungspaket zu erstellen.

Insbesondere in der IT ist es wichtig, situativ auf sich verändernde oder abweichende Umstände reagieren zu können. Um für ein stetiges Wachstum sorgen zu können ist es daher unerlässlich, dass BAGHUS mit Ihnen zusammen kontinuierlich und aktiv an der Weiterentwicklung arbeitet. Hierzu zählt auch, dass der Katalog jederzeit anhand Ihrer Systeme und -wünsche angepasst und bei Bedarf erweitert werden kann.

Service-Level-Agreements eignen sich für Unternehmen, die ihre IT-Systeme zuverlässig betreiben möchten und Wert auf klar definierte Leistungen, Reaktionszeiten und Verantwortlichkeiten legen. Der Leistungsumfang kann dabei individuell an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden.

BAGHUS bietet Ihnen die Möglichkeit Leistungen aus verschiedenen Bereichen individuell zu einem passgenauen Servicepaket zusammenzustellen. Dazu gehören unter anderem Infrastrukturen, Windows-Server, Firewall, Mail, Enterprise Client Management (ECM) und Security Information and Event Management (SIEM). Je nach gewählten Service-Optionen können beispielsweise regelmäßige Systemüberprüfungen, Monitorings, Backup- und Restore-Tests, Softwarepflege, Security Checks, Reportings sowie Unterstützung bei Security Incidents Bestandteil des SLA sein.

Die Laufzeit eines Service-Level-Agreements richtet sich nach der jeweiligen vertraglichen Vereinbarung. Da die Leistungen bei BAGHUS individuell aus verschiedenen Service-Optionen zusammengestellt und an die IT-Umgebung des Kunden angepasst werden können, werden auch die vertraglichen Rahmenbedingungen entsprechend vereinbart.

Die Kündigungsfristen richten sich nach der jeweils getroffenen vertraglichen Vereinbarung. Die für das jeweilige Service-Level-Agreement geltenden Fristen werden im Rahmen des Vertragsabschlusses festgelegt.