IT-Systeme müssen zuverlässig und sicher funktionieren – und wenn doch einmal etwas nicht rundläuft, sollten Zuständigkeiten und Abläufe klar geregelt sein. Doch wann reagiert der IT-Dienstleister? Welche regelmäßigen Aufgaben übernimmt er? Welche Systeme werden überwacht und wie wird die erbrachte Leistung dokumentiert?
Genau hier kommen , ins Spiel. Sie schaffen klare Rahmenbedingungen für die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und IT-Dienstleister und machen vereinbarte Leistungen nachvollziehbar und messbar.
Doch was gehört eigentlich in ein SLA und worauf sollten Unternehmen bei der Ausgestaltung achten?
Was ist ein Service Level Agreement?
Ein ist eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber (Unternehmen) und IT-Dienstleister, in der festgelegt wird, welche Leistungen in welchem Umfang und unter welchen Rahmenbedingungen erbracht werden.
Im IT-Bereich können darin beispielsweise wiederkehrende Wartungsaufgaben, Kontrollen, Reaktionszeiten, Reporting oder die Betreuung bestimmter Systeme geregelt werden, sodass der Kunde diese optimal nutzen kann und die interne IT zusätzlich entlastet wird.
Das Entscheidende dabei: Ein SLA beschreibt nicht einfach nur, welche IT-Leistung grundsätzlich angeboten wird, sondern definiert möglichst eindeutig, was der Dienstleister im laufenden Betrieb übernimmt.
Das schafft Transparenz auf beiden Seiten. Das Unternehmen weiß, welche Leistungen es erwarten kann, während der IT-Dienstleister genau definierte Aufgaben und Verantwortlichkeiten übernimmt.
Warum sind SLAs für Unternehmen sinnvoll?
Je komplexer eine IT-Infrastruktur wird, desto schwieriger ist es, sämtliche wiederkehrenden Aufgaben ausschließlich intern im Blick zu behalten.
Updates müssen geprüft, Backups kontrolliert, Systeme überwacht und Sicherheitsmaßnahmen regelmäßig bewertet werden. Gleichzeitig müssen interne IT-Teams auf neue Anforderungen und akute Probleme reagieren.
Ein SLA schafft die Grundlage dafür, wiederkehrende und klar definierbare Aufgaben transparent und nachvollziehbar durch einen IT-Dienstleister erbringen zu lassen.
Für Unternehmen ergeben sich daraus mehrere Vorteile:
- Klare Zuständigkeiten: Es ist definiert, welche Aufgaben der Dienstleister übernimmt.
- Planbare Abläufe: Wiederkehrende Tätigkeiten können in festen Intervallen durchgeführt werden.
- Messbare Servicequalität: Vereinbarte Kriterien machen die Leistung nachvollziehbar.
- Entlastung der internen IT: Im Vergleich zur Hausinternen IT, welche viele Aufgaben übernehmen muss, sitzen beim IT-Dienstleister ausgebildete Spezialisten, welche das Produkt bzw. den Service in der Tiefe kennen.
- Mehr Planungssicherheit: Umfang und Rhythmus wiederkehrender Dienstleistungen sind transparent vereinbart.
- Kontinuierliche Optimierung: Regelmäßige Prüfungen und Feedbackgespräche können Verbesserungspotenziale sichtbar machen bzw. die Weiterentwicklung sicherstellen.
Ein SLA ist damit nicht nur eine Absicherung für den Störungsfall. Richtig eingesetzt kann es ein wichtiger Bestandteil eines strukturierten und vorausschauenden IT-Betriebs sein.
„Wir nutzen SLAs nicht nur, um im Störungsfall schnell reagieren zu können. Sie helfen uns auch dabei, die IT-Systeme unserer Kunden kontinuierlich weiterzuentwickeln und Risiken frühzeitig zu erkennen.
Dazu gehören beispielsweise regelmäßige Backup- und Restoretests, mit denen wir sicherstellen, dass im Ernstfall alles funktioniert. So bleiben die Systeme aktuell, sicher und können optimal genutzt werden.“
Alexander Hecker
Welche Leistungen können in einem SLA vereinbart werden?
Welche Leistungen Bestandteil eines SLA sind, hängt von der IT-Infrastruktur und den individuellen Anforderungen unseres Kunden ab.
Bei der BAGHUS werden hierfür unterschiedliche Service-Optionen zu einem individuellen Leistungspaket zusammengestellt. Unser Service-Katalog umfasst unter anderem die Bereiche Infrastruktur, Windows-Server, Firewall, Mail, Enterprise Client Management und SIEM.
Infrastruktur
Hier können regelmäßige Kontrollen und Wartungsaufgaben rund um zentrale Komponenten der IT-Infrastruktur vereinbart werden.
Dazu gehören beispielsweise Backup-Systeme und Restoretests, Virtualisierung, Storage, Firewall, Switches, WLAN oder USV-Systeme.
Windows-Server
Auch die Betreuung von Windows-Servern und zentralen Microsoft-Diensten lässt sich über ein SLA klar regeln.
Mögliche Aufgaben reichen von regelmäßigen Kontrollen und Updates über Active Directory, DNS und DHCP bis hin zu Monitoring, Datenbanken, Backups und Sicherheitsprüfungen.
Firewall
Bei Firewall-Systemen können unter anderem regelmäßige Systemprüfungen, Firmware-Updates, Konfigurations-Backups, Restoretests sowie die Kontrolle von VPN-Verbindungen oder offenen Ports vereinbart werden.
Mail und Microsoft 365
Auch die Betreuung von Exchange Online sowie ergänzenden Mail- und Microsoft-365-Diensten lässt sich in wiederkehrende Serviceprozesse integrieren.
Unser Service-Katalog führt hier beispielsweise Prüfungen, Updates, Mail-Security, Archivierung sowie Backup und Restore von Microsoft-365-Daten auf.
Enterprise Client Management
Eine weitere Möglichkeit ist die kontinuierliche Betreuung der eingesetzten Clients.
Hierzu können beispielsweise Monitoring, Patch- und Updateprozesse, Virenschutz, Compliance-Prüfungen und regelmäßiges Reporting gehören.
Für das Enterprise Client Management setzen wir unter anderem auf die baramundi Management Suite und Microsoft Intune, um Endgeräte zentral zu verwalten, abzusichern und aktuell zu halten.
SIEM und Security Monitoring
Auch Security Information and Event Management kann in wiederkehrende Serviceleistungen eingebunden werden.
Dazu gehören beispielsweise regelmäßige Prüfungen, Reporting, Aktualisierung von Regeln und Unterstützung bei sicherheitsrelevanten Ereignissen.
SLA und Managed Services: Was ist der Unterschied?
Die Begriffe Service Level Agreement (SLA) und Managed Services (Service-Optionen) werden häufig im gleichen Zusammenhang verwendet, beschreiben jedoch unterschiedliche Aspekte einer IT-Serviceleistung.
Ein SLA definiert die konkreten Rahmenbedingungen bzw. den Grundvertrag für den jeweiligen Service. Diese können als eigenständige Verträge auch ohne zusätzliche Service-Optionen abgeschlossen werden. Grundvertrag sind die Basisleistungen sowie die vereinbarten Rahmenbedingungen enthalten. Dazu zählen beispielsweise Reaktionszeiten, ein rabattierter Stundensatz, erweiterte Servicezeiten sowie ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP).
Managed Services bzw. Service-Optionen beschreiben dagegen zusätzliche IT-Leistungen, die Kunden optional zu den jeweiligen SLAs hinzubuchen können. Dazu gehören beispielsweise die Überwachung, Wartung oder der Betrieb von IT-Systemen.
Kurz gesagt: Das Service Level Agreement bildet den vertraglichen Rahmen und legt fest, was grundsätzlich geleistet wird. Die Managed Services bzw. Service-Optionen bestimmen, welche zusätzlichen Leistungen und welcher Leistungsumfang darüber hinaus vereinbart werden.
Welche Fehler sollten Unternehmen bei SLAs vermeiden?
Ein SLA ist nur dann hilfreich, wenn die darin enthaltenen Vereinbarungen eindeutig und für beide Seiten nachvollziehbar sind. Typische Probleme entstehen beispielsweise durch:
Zu allgemein formulierte Leistungen
„Wir kümmern uns um die Server“ lässt viel Interpretationsspielraum. Besser ist es, Systeme, Aufgaben und Intervalle konkret zu definieren.
Unklare Zuständigkeiten
Nicht jede Aufgabe muss zwingend beim externen Dienstleister liegen. Deshalb sollte klar geregelt sein, welche Tätigkeiten der Dienstleister übernimmt und welche weiterhin intern durchgeführt werden.
Fehlende Priorisierung
Nicht jedes IT-System ist für den Geschäftsbetrieb gleich wichtig. Kritische Systeme und Prozesse sollten entsprechend berücksichtigt werden.
Keine regelmäßige Überprüfung
IT-Infrastrukturen verändern sich. Neue Systeme kommen hinzu, alte werden ersetzt und Anforderungen entwickeln sich weiter. Ein einmal definiertes SLA sollte deshalb nicht zwangsläufig jahrelang unverändert bleiben.
Nur auf Störungen schauen
Ein gutes SLA kann weit mehr regeln als die Reaktion auf einen Ausfall. Regelmäßige Wartung, Monitoring, Updates, Backup-Prüfungen oder Security-Kontrollen können dazu beitragen, Probleme bereits im Vorfeld zu erkennen oder zu vermeiden.
Standard-SLA oder individuelle Vereinbarung?
IT-Infrastrukturen unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen erheblich.
Ein Unternehmen betreibt vielleicht eine umfangreiche Serverlandschaft mit mehreren Standorten, während bei einem anderen Microsoft 365, Clients und Security im Mittelpunkt stehen.
Deshalb sollte sich auch ein SLA an der tatsächlich vorhandenen IT-Umgebung und den betrieblichen Anforderungen orientieren.
Bei der BAGHUS werden dafür zunächst die relevanten Systeme und Service-Optionen betrachtet und anschließend zu einem individuellen Leistungspaket zusammengestellt. Denn jede IT-Umgebung stellt andere Anforderungen an Verfügbarkeit, Sicherheit und Betreuung. Die angebotenen Service-Optionen und Tätigkeiten sind im BAGHUS Service-Katalog detailliert beschrieben.